Étude de cas
Structurer le suivi client après la livraison des projets
“Le plus compliqué, ce n’est pas le projet.
C’est tout ce qu’il y a après”
Chez Profil Web, on conçoit des sites internet et des outils numériques pour des professionnels très variés : artisans, entreprises, collectivités ou encore personnes en reconversion porteurs de projets.
On est une petite équipe, moins de 10 personnes, et on travaille souvent en direct avec nos clients.
Les projets se passent bien. Mais une fois livrés, les échanges continuent.
Concrètement, comment se passait le suivi client avant Nocvia ?
Après la mise en ligne d’un site ou la livraison d’un outil, les clients reviennent naturellement vers nous :
- Pour des ajustements
- Pour poser des questions
- Pour demander de nouvelles évolutions
- Ou simplement pour comprendre certaines fonctionnalités
Le problème, ce n’était pas les demandes. C’était la manière dont elles arrivaient.
La majorité passait par email. Parfois par téléphone. Et souvent, tout transitait par une seule personne.
Une organisation basée sur les emails…
avec ses limites
Avant la mise en place de Nocvia, la majorité des échanges passait par email, parfois complétés par des appels.
Dans les faits, cela impliquait souvent qu’une seule personne centralise les demandes, puis les transmette au reste de l’équipe.
- Des messages partiels ou transférés sans tout le contexte
- Des demandes faites à l’oral, qu’il fallait reformuler ensuite
- Des écarts entre ce qui avait été compris et ce qui était réellement attendu
- Des reformulations par écrit après un échange téléphonique, en ajoutant des éléments nouveaux
Résultat : on devait parfois recontacter le client pour clarifier, ou reconstituer l’historique. Ce n’était pas bloquant, mais ça prenait du temps. Et surtout, chacun avait une partie de l’information, rarement l’ensemble.
Trouver un outil de support client adapté à une petite équipe ?
On ne voulait pas d’un outil complexe.
Juste quelque chose de simple :
- Pouvoir recevoir une demande
- Échanger à plusieurs dessus
- Permettre la traçabilité des demandes client
- Garder un historique pour retrouver facilement ce qui a été dit
On a regardé des solutions existantes. Souvent très complètes… mais avec un niveau de fonctionnalités qui ne correspondait pas à l’usage réel de notre équipe.
On avait besoin de quelque chose de plus direct.
Mise en place de Nocvia dans le fonctionnement de l’agence
On utilise Nocvia comme un espace dédié aux demandes post-projet.
Quand un client en a besoin, on lui ouvre un accès :
- Il fait sa demande via un ticket
- On peut inclure les bonnes personnes côté équipe
- Toute la discussion reste au même endroit
On peut aussi joindre des documents, répondre, compléter au fur et à mesure.
Rien de compliqué. Juste un fil clair.
Ce que cela a changé
dans notre façon de travailler
Aujourd’hui, il y a moins d’emails après la livraison.
Ce fonctionnement change la circulation de l’information.
Cela permet de travailler à partir d’une base commune, sans avoir à reconstruire le contexte ou à interpréter une demande transmise indirectement.
Toute l’équipe concernée peut voir la demande
Chacun a accès au même niveau d’information
On évite de reformuler ou d’interpréter
Et côté client ?
Pour les clients, cela signifie aussi un accès plus simple à leurs propres demandes.
Ils n’ont pas besoin de chercher dans leurs emails. Tout est regroupé, par demande.
Et quand ils reviennent quelques semaines plus tard, ils ont déjà le contexte sous les yeux.
Est ce que tous nos clients l’utilisent ?
Non.
Certains projets sont ponctuels, et ne nécessitent pas de suivi dans le temps. Dans ces cas-là, un échange classique suffit.
On propose Nocvia à nos clients lorsque le volume ou la nature des demandes justifie un espace dédié.
En résumé
Nocvia s’intègre dans le prolongement naturel des projets.
Il ne transforme pas les demandes, mais apporte un cadre clair pour les gérer, en évitant les allers-retours inutiles et les pertes de contexte, tout en gardant une utilisation simple et accessible pour l’ensemble des interlocuteurs.
Et vous, découvrez ce que Nocvia peut apporter à votre équipe
Vous pouvez tester l’outil via une version de démonstration gratuite.
Et pour le lancement, un mois est offert pour toute première souscription.